O comportamento do consumidor mudou. Se antes tínhamos um perfil de cliente que se dirigia à loja ou concessionária e já estava pronto para negociar um veículo, agora encontramos perfis que estão em diferentes momentos da jornada de compra. Há aqueles que já estão prontos e querem comprar, mas também há os clientes que começam a pesquisar opções com antecedência, e ainda não estão no momento de fechar negócio.  Essa pesquisa pode ser relacionada ao usado que ele tem para dar na troca – “tento vender para um particular antes ou incluo no negócio” – como questões relacionadas ao financiamento – “onde vou conseguir a melhor parcela”, “quanto vou precisar dar de entrada” – entre outras.

Para os vendedores, esse aumento da jornada do cliente traz um volume maior de pessoas que demonstram interesse em veículos todos os dias, os leads. Com o aumento de leads, vem também a dificuldade para atender todos. São muitos leads, mas aumentar o número de vendedores para responder a todos é caro e inviável. É neste cenário que entra o pré-atendimento: uma estratégia para garantir que a loja vai falar com a maior quantidade de leads gerados no menor espaço de tempo possível.  

Abaixo, separamos 5 dicas que você deve saber sobre este processo: 

1. Menos (leads) é mais (vendas)

O volume de leads diários costuma ser um problema para os vendedores, que não conseguem responder a todos. Quando a pessoa responsável por atender o lead desde o primeiro contato é o vendedor, que divide sua rotina em várias outras demandas, há ainda outro problema: o tempo para atendimento é curto, e raramente há uma metodologia estabelecida para o processo. Uma estratégia de pré-atendimento, com pessoas focadas neste primeiro contato, além de permitir que mais leads sejam atendidos e agendem visitas à loja, também faz com que esse agendamento seja feito com mais qualidade, pois é possível traçar uma metodologia de qualificação de leads que será adotada em todos os contatos. 

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2. Ideia deve ser vendida para toda equipe

Um erro comum que lojas e concessionárias cometem é não vender a ideia do pré-atendimento para a equipe, antes da implementação. É normal que mudanças causem estranhamento e resistência, por isso é importante que a decisão seja acompanhada de uma comunicação clara, que explica as vantagens do pré-atendimento e como ele trará mais produtividade e melhores resultados. 

3. Informação é tudo

Sua equipe de pré-atendimento não precisa seguir um script específico do que falar durante o atendimento. O ideal é que o pré-atendimento já receba leads com informações relevantes do cliente:

Dados básicos: 

  • nome
  • telefone
  • carro de interesse

Dados importantes: 

  • dados do carro que tem para dar na troca
  • dados para simulação de crédito (cpf,data de nascimento, possui CNH)

A partir daí, a conversa deve ser guiada pela vontade de entender as necessidades e dores do lead, compreendendo o que está levando aquela pessoa a considerar o negócio naquele momento. Por isso, um profissional com perfil proativo, disposto a ajudar, costuma gerar um maior número de visitas agendadas. 

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4. Cuidado com exageros na qualificação

A qualificação de leads do pré-atendimento deve ser feita de maneira equilibrada. Na hora de repassar leads qualificados para os consultores, evite criar um processo tão criterioso que poucos leads agendam visitas. Por outro lado, agendar muitas visitas com leads pouco qualificados leva uma taxa muito alta de cancelamentos e de no show, o não comparecimento. Ou seja, é preciso equilíbrio para não qualificar os leads demais, e também para deixar de qualificá-los o suficiente.  

5. Controle do seu funil de vendas

A maioria dos vendedores é muito bom negociando quando o cliente já está “quente”, mas eles não são tão bons quando é necessário “esquentar” o cliente e muitas vezes desistem do lead cedo demais e esquecem do follow up. Ao separar estes processos você consegue identificar muito melhor onde estão os problemas:

O problema são seus vendedores ou seus leads?
São todos os leads ou apenas os leads que vêm de um investimento específico?

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